#YoOpino: “El agente de viajes debería volver a trabajar en un concepto integral”

Pablo Viñas, socio gerente de All Over the World, explica que su empresa es un operador turístico europeo boutique. Además de reafirmar el rol del agente de viajes, insiste en que aún hay posibilidades y mercado para todos. Una nota de Ladevi Medios y Soluciones auspiciada por Universal Assistance S.A.

 

¿Cómo se autodefine All Over the World?

– Somos un mayorista emisivo, netamente emisivo. En cuanto a nuestro tamaño y el servicio que tratamos de brindar podemos definirnos como un operador boutique. Vendemos circuitos europeos pero no somos masivos, tenemos una relación más cercana, estrecha y humana con nuestras agencias-clientes.

¿Boutique por producto o por servicio?

– Creo que más por servicio que por producto, pero termina redundando en un producto distinto, por la calidad del armado. Nuestro desafío es mostrar una diferencia o una ventaja competitiva frente a la venta online. Obviamente tenemos la herramienta tecnológica para que las agencias nos compren vía web hoteles, traslados, excursiones o lo que sea. Pero en el trato humano que brindamos y en el asesoramiento hasta encontrar el mejor producto para el cliente. Hoy los pasajeros pueden ver hasta a qué hotel les conviene o no ir. Estoy convencido de que todavía, poder asesorar a la agencia-cliente y que ella a su vez conozca a su pasajero es central. El pasajero se le sienta a la agencia y ya vio 67 recorridos, 77 hoteles y parece que tiene más herramientas que el agente, porque, además, el pasajero se pasó toda una noche diseñando su viaje. La gente hoy busca velocidad en la respuesta y también precio. Si el pasajero vio que un hotel está US$ 400 la noche, no va a pagar US$ 600 porque uno es lindo. Ahora bien, con buen asesoramiento e información podemos lograr que no importe si es US$ 400 o US$ 420, si la propuesta de viajes es más adecuada.

¿Europa es un desafío constante, al ser un destino con bastante reiteración?

– Justamente, dónde puede estar lo diferente, en salir de lo tradicional y el desarrollo de productos nuevos. Ahora todo el mundo se enteró que existe Rusia, por el Mundial; así como hace dos años el público se dio cuenta que existía Turquía gracias a las novelas. La gente de pronto se dijo “uy, ¿Estambul es así de linda?”, la verdad es que sí, pero está desde hace muchos, muchos años… y ahí ingresa el agente de viajes que debe estar despierto: “¿Vas a viajar sólo a Estambul?, mirá que está esto otro, y aquello, y se necesitan servicios en español con un operador local y demás“. Ese es el adicional que podemos venderle al que compra, por ejemplo, noches de hotel sueltas en Estambul. La verdad es que hoy un pasajero compra noches de hoteles sueltas desde su celular cuando viaja en subte, por lo tanto no me necesita para eso.

¿Pero eso no ha vuelto a cambiar? Antes el agente de viajes tenía en exclusiva el conocimiento, luego eso se popularizó y se abrió, pero tanto, que ahora el pasajero está abrumado por tantas propuestas.

– Sí, pero en Estados Unidos. Los pasajeros allí estarían volviendo a las agencias, de hecho la tendencia es comprar objetos físicos por la red, un par de zapatillas, por ejemplo, pero no servicios: allí quieren el asesoramiento personal. Porque el tema es que tras planificar un viaje por meses, llegar y que el transfer no esté, o la reserva hotelera no exista, y encima no tener un punto de contacto, alguien con quien hablar para resolver el problema, es todo un tema. Pero todavía no en la Argentina. Aquí todavía resulta divertido pasarse toda una noche delineando un viaje por Internet, buscando opciones, precios y demás. Es como jugar a ser agente de viajes. Todavía tenemos como desafío, las empresas de viajes, mostrarle al mundo que somos importantes. Estamos en un punto donde la gente increíblemente le cree más a un blog, porque “dice las cosas desinteresadamente”, que al agente de viajes que me quiere vender algo para ganar plata. Pero el agente debe  ser suficientemente profesional para ver qué quiere el pasajero y darle lo que está buscando. Pero hay para todos, también para quienes se pasan el día ante una computadora trabajando, llegan a su casa, y no quieren pasarse varias horas más para definir un viaje.

Siempre se habla del impacto de las nuevas generaciones como consumidores finales. Pero ustedes como operadores, ¿notan algún cambio demográfico en las nuevas agencias de viajes, en las más jóvenes?

– No me considero un viejo, tengo 44 años. Pero nosotros no nacimos con la computadora y hay un gran cambio en la comunicación. Lo más tecnológico que nació con nosotros era el fax. Con lo cual las comunicaciones eran orales, telefónicas, a lo sumo utilizábamos el fax. Y a las nuevas generaciones les molesta hablar por teléfono. Incluso se graban mensajes de audio e interactúan en tiempo real, pero no se hablan. No me quiero poner en sociólogo ni psicólogo porque no lo soy, pero es distinto. También prefieren autogestionarse inicialmente.

¿Con lo cual, como mayoristas, para ustedes es un desafío?

– Sí, porque debemos suministrarles la herramienta tecnológica pero también convencerlos de hablar con nosotros para que podamos brindarle un mejor servicio. Pero debemos convivir con todos los tipos de agencias, las tradicionales y las nuevas.

Las compañías aéreas avanzan en la personalización. ¿Es posible llegar a esos mismos niveles en cuanto a los paquetes turísticos?

– Hay para todo creo. Los paquetes a Europa son parecidos entre todos los mayoristas, sólo la marca representa un matiz o un perfil, pero no deja de ser un servicio regular. Pero también están aquellos que quieren hacer algo distinto, utilizar el tren o el bus, pero ahí se necesita mayor asesoramiento. La clave es vender más valor agregado, si eso no está, domina la competencia del precio. Por ejemplo, hay muchas visitas icónicas en Europa, que si no las reservás con tiempo, no se pueden visitar improvisadamente en el día, ya no, está todo saturado. Por eso el agente de viajes debe saber esto e incluir este tipo de prestaciones.

También están los que terminan tomando un city tour a la gorra, contratado en destino,  pero también persisten quienes prefieren tenerlo reservado y pago, y hacer el recorrido con un guía formal. Hay para todo.

¿Cómo trabajan la asistencia al viajero?

– Tenemos un convenio con Travel Ace – Universal Assistance. Con ellos delineamos los paquetes y ya la vendemos incluida. Si la agencia arma un paquete a su medida, siempre le sugerimos que tome uno. No nos enteramos que los pasajeros hayan utilizado las coberturas, pero justamente por eso termina siendo una buena noticia porque de lo contrario, el pasajero habría reclamado si ante un problema no recibió la asistencia adecuada.

Lee la nota completa en Ladevi

Share

One Ping

  1. Pingback: Universal Assistance realizó taller de capacitación para el equipo de Lozada Viajes - UA

Dejá un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *